Otwórz się na empatię - poznaj odbiorcę swojej instytucji
Empatia jest pierwszym etapem pracy metodą design thinking. W dzisiejszym wpisie wyjaśnimy Ci jaką rolę pełni empatia w całym procesie i jakich narzędzi używać, by lepiej poznać perspektywę klienta.
Zacznij od empatii!
Jeśli czytałeś/łaś poprzednie wpisy, dobrze wiesz, że pracując metodą design thinking nie zaczynamy od wymyślania rozwiązań (MEMENTO! Chcesz mieć dobre pomysły? Nigdy nie zaczynaj od wymyślania rozwiązań!). W pierwszej kolejności skupiamy się na poznaniu grupy odbiorców, dla których projektujemy usługę/produkt. Zaczynamy od empatii. Słownik Języka Polskiego słowo empatię definiuje jako “umiejętność wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby”. I dokładnie o to nam chodzi w początkowym stadium procesu. Chcemy poznać perspektywę odbiorcy, by jak najlepiej zaprojektować usługę, produkt czy ofertę kulturalną. Zwróć uwagę, że ta zmiana perspektywy (wejście w czyjeś buty, czy spojrzenie na świat jego oczami), to szansa by - w tym samym momencie - zejść z utartych ścieżek myślenia, którymi podążałeś (lub podążałaś) do tej pory. To szansa na otwarcie się na KREATYWNE pomysły.
Podczas etapu empatii, jako projektant chcesz poznać wszystkie motywacje, pragnienia, ale i bolączki, obawy czy przeszkody swojej grupy odbiorczej. Jeśli chcesz stworzyć nowe zajęcia teatralne, które przyciągną dorosłych, to w pierwszej kolejności musisz poznać grupę, dla której projektujesz. Chodzi o to, by dowiedzieć się, co dla odbiorców będzie wartością, jaka forma jest dla nich zachęcająca, jak wygląda ich czas wolny i czym warsztaty mogą zachęcić osoby dorosłe, by poświęciły swój czas na udział w proponowanym pomyśle (paradokslanie nie jest tu dobrym pomysłem zapytać o to wprost - to byłoby zbyt proste ;); o co zatem pytać? - o tym trochę niżej). Tutaj często wkrada się poczucie, że dużo wiemy o grupie odbiorców, no bo często mamy z nią styczność - codziennie spotykamy kogoś dorosłego i poniekąd sami nimi jesteśmy - jesteśmy dorośli. Stereotypy i przekonania odsuń na bok, a efekty pracy przy wykorzystaniu narzędzi jakie daje etap empatii może Ciebie i Twój zespół zaskoczyć.
2. Zmapuj świat problemu swojego odbiorcy
Pracę nad wyzwaniem zacznij od mapowania świata problemu. Tutaj przydadzą Ci się karteczki samoprzylepne typu post-it, coś do pisania i otwarta głowa. Razem z zespołem przez 40 minut zapisujcie wszystkie obserwacje, doświadczenia i skojarzenia, które są związane z tematem, nad którym pracujecie. Dzielenie się myślami między zespołem odkryje przed Wami wielowątkowość problemu oraz pozwoli zobaczyć różnorodną perspektywę i “zrzucić z siebie” wszelkie stereotypy oraz założenia, które Wam towarzyszą.
3. Narzędzia poznania empatii
Tak zmapowany temat jest podstawą do dalszego kroku, jakim jest wybór narzędzia, które posłuży do lepszego poznania odbiorców i wejścia w ich (już autentyczny, a nie wyobrażony) świat. Przedstawiamy 3 najczęściej wykorzystywane:
Wywiad pogłębiony - to nic innego jak ustrukturyzowana, bezpośrednia rozmowa. Zazwyczaj trwa ona kilkadziesiąt minut i toczy się wokół stworzonego scenariusza w formule 1 na 1. Rozmowa pozwala nam na żywo spotkać się z odbiorcą i posłuchać o jego doświadczeniach, ale i również lepiej rozpoznać emocje. Takie rozmowy są bardzo otwierające na empatię wobec potrzeb odbiorców. O tym jak przygotować się do wywiadu pogłębionego przeczytasz w kolejnym wpisie.
Fokus - czyli zogniskowany wywiad grupowy. To narzędzie wykorzystywane jest, gdy chcemy poznać różnorodne opinie na dany temat i stworzyć warunki do dyskusji. Kluczową rolę w fokusie pełni moderator, czyli osoba, która nakierowuje na tematy, ucina niepotrzebne dyskusje i dopytuje. Po fokusy warto sięgać, gdy poruszany temat nie jest zbyt osobisty i gdy mamy poczucie, że ważne obserwacje mogą wypłynąć na światło dzienne w wyniku interakcji między uczestnikami.
Obserwacja - jak sama nazwa wskazuje obserwujemy osobę badaną w trakcie wykonywania jakiejś czynności. Ta metoda badań pozwala lepiej zrozumieć pewne nawyki, zachowania i sposoby wykonywania określonych czynności. Obserwować możemy w sposób jawny oraz niejawny (w zależności od celu naszego badania).
Pamiętaj, że cały czas jesteśmy w etapie empatii. Szacuje się, że ten etap pochłania ok. 50-60% całego procesu kreatywnego. To pokazuje jak ważne jest odpowiednie zrozumienie potrzeb odbiorcy i przygotowanie się do procesu generowania rozwiązań.
3 wskazówki, które wdrożysz w swoje życie już dziś!
Na koniec 3 praktyczne wskazówki, które już teraz możesz wdrożyć w swoje życie, by otworzyć się na empatię i przyjąć perspektywę innej osoby:
Słuchaj aktywnie - to sposób słuchania, który wysyła sygnał rozmówcy, że słuchamy go i rozumiemy co do nas mówi. Aktywne słuchanie to także usiłowanie zrozumienia drugiej strony.
Nie oceniaj - ta wskazówka mocno łączy się z poprzednim punktem. W trakcie rozmowy z drugą osobą staraj się nie oceniać. To zwiększa szansę na to, że uda Ci się przyjąć perspektywę rozmówcy i lepiej zrozumieć jego zachowania.
Spróbuj zrozumieć emocje - gdy będziesz uczestniczył/ła w rozmowie i Twój rozmówca zacznie opowiadać jakąś historię, to będzie ona przekazywana w Twoją stronę z pewnym ładunkiem emocjonalnym. Twoim zadaniem jest rozpoznanie tych emocji choćby na podstawowym poziomie (np. pozytywne, negatywne).
Pamiętaj!
W empatii chodzi o to, by być w konwersacji nie po to, by coś zarekomendować lub kogoś do czegoś przekonać, ale by zrozumieć drugą osobę i jej zachowania.
Zobacz wideo, gdzie Janek opowiada o tym jak wdrożyć empatię w swoje codzienne życie.
Zaobserwuj nasz profil na Facebooku 👉 “Kultur Lab”
Zdjęcia:
Oleg Illarionov, https://unsplash.com/photos/Oy2DiS1XXGc
Josh Calabrese, https://unsplash.com/photos/qmnpqDwla_E
Brands&People, https://unsplash.com/photos/Ax8IA8GAjVg
Christina @wocintechchat.com, https://unsplash.com/photos/eF7HN40WbAQ